Supponenza: la causa del fallimento ed effetto dell'impreparazione

31-08-2018 - 155

La supponenza è proprio quella caratteristica che accomuna la maggior parte delle aziende che hanno problemi credendo, banalmente, di riuscire a mascherarli!

Ci è capitato di seguire qualche azienda e dobbiamo riconoscere che queste avventure sono state, tutte, molto interessanti: stimolo per migliorare noi stessi e le nostre consulenze, ma anche spinta verso il miglioramento della azienda che si seguiva.

Cosa è la supponenza? Si potrebbe citare la sua definizione estratta da un qualsiasi dizionario, ma non avrebbe lo stesso effetto! Ecco allora la sua definizione più realistica!

Supponenza: dicesi di attività identificabile in quel contenitore senza coperchio. Contenitore con il quale si cerca di nascondere la vera essenza e qualità della azienda.
La si può nascondere, alcuni ci riescono, ma i più falliscono credendo di riuscire a manipolare il pensiero di chi, nella realtà, li giudicherà prima ancora di sceglierli.

Da cosa è causata? Il più delle volte dall'impreparazione nell'affrontare un problema, altre volte dal non volerlo affrontare perché convinti che la propria azienda sia leader del settore.

Come riconoscerla? Esistono una serie di termini che accomunano tutte queste realtà e che, spesso tutti insieme, vengono utilizzati senza alcuna logica ma per il solo piacere di vederli scritti o sentirli pronunciati dalla propria voce: verticalizzazione, core business, know-how, qualità, al centro, i nostri, mission, specializzazione, prima azienda... Con ciò non si vuole certo sostenere che questi termini non possono essere utilizzati, ma se lo sono o saranno che siano pesati e che rispecchino davvero quanto devono trasmettere.

Un esempio ormai classico:

Azienda: Siamo la prima azienda ad aver offerto questo prodotto/servizio. Grazie al nostro team di professionisti altamente specializzati verticalizziamo il nostro know-how incrementando la qualità dei nostri prodotti e servizi dove al centro del nostro core business poniamo il nostro cliente. Questo ci permette di essere i leader indiscussi del settore.

Interessante, di spessore, accattivante... ma quando si va a chiedere al cliente si scopre che:

Cliente: È questo il modo di fare assistenza? Non rispondete e quando rispondete rimandate il problema. Quando dite di aver risolto il problema questo si ripresenta dopo un battito di ciglia. Non c'è professionalità. La qualità del prodotto è davvero scadente.

E se poi si cerca di analizzare il problema nell'azienda:

Azienda: Abbiamo migliaia di clienti sparsi in tutto il mondo con un fatturato di milioni di euro annui. Poco importa se il cliente X non è soddisfatto, vuole dire che non capisce nulla.

Ma sarà vero?

Forse quella giustificazione potrà essere considerata come buona da chi ragiona in modo del tutto simile (sbagliato). Ma ciò spinge una azienda ad essere considerata forte ed affidabile non è il fatturato né il feedback del cliente che riferisce "bravissimi", non è una pagina Facebook che registra migliaia di utenti (utenti che oggi si sa, possono essere acquistati). Tantomeno lo è una continua attività di mi piace nei post lasciati o commenti ai post se questi non hanno un seguito dietro le quinte... non può esserlo una etichetta stampata o digitalizzata per osannare qualità del prodotto o servizio associato. Queste sono attività che, al più, possono rafforzare la vera qualità, non determinarla. Esiste sempre un prodotto o servizio nettamente superiore, in linea alle reali esigenze del cliente.

L'esempio più diretto può essere quello di una persona non vedente che necessità di una penna per la lettura digitale dei documenti. Poco interessa alla persona se la penna ha il corpo di colore nero oppure blu, se il materiale di cui è composto è plastica oppure in fibra di carbonio. Poco importa se la custodia della penna ha una grafica creata dalla azienda leader del settore oppure dal collaboratore assunto usufruendo di un qualche incentivo (questa, al più, può risultare utile per un aspetto puramente comunicativo ma, sicuramente, non interessante al non vedente che punta a tutt'altro). Alla persona interessa che la penna legga il documento scansionato e che la sintesi vocale di supporto sia quanto più precisa e fluida. Che non si blocchi e, possibilmente, che la durata della batteria permetta a questa persona di poter ricorrere alla penna senza doversi preoccupare di doverla ricaricare ogni due per tre.

La penna può essere in fibra di carbonio, il suo packaging il massimo da vedere... ma se la penna non esegue ciò per cui è stata creata c'è poco da discutere. È un bel prodotto, da vedere e magari toccare, ma inutile. La penna può funzionare, ma se ogni due per tre presenta lo stesso problema che viene temporaneamente risolto, risulta un prodotto inutile/difettoso e certamente non consigliabile ad altri.

 

La vera forza di una azienda la si riconosce nella sua capacità di soddisfare qualsiasi richiesta e fra queste richieste troviamo anche i problemi, anche quelli che il cliente segnala.

Un cliente insoddisfatto trasmetterà la sua insoddisfazione e feedback negativi ad altri suoi contatti: non sarà quindi un solo cliente ad essere insoddisfatto ma un cliente e tanti altri clienti persi che, alla necessità, sceglieranno altre aziende. Non sarà un rinunciare a fatturare e vendere prodotti a quel singolo cliente ma sarà un perdere capacità di vendita.

Non sarà certo possibile eliminare i problemi, questi sono e saranno sempre una caratteristica di qualsiasi servizio o prodotto immesso nel mercato. Non esiste il prodotto perfetto perché si troverà sempre almeno una persona che non sarà pienamente soddisfatta di quel prodotto.

Esiste però la possibilità di poter trasformare quel problema ed imperfezione in una maggiore vicinanza alle aspettative del cliente. Sarà sufficiente riconoscere, prima di tutto, che la supponenza non porta da nessuna parte ma cristallizza una azienda in quella situazione che, sicuramente, non porta alcun beneficio oltre quello che si riesce ad ottenere manipolando la percezione di quel target facilmente controllabile e, se necessario, che può essere zittito senza difficoltà.

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